Зачем процессу одновременно регламент и метрики
Регламент фиксирует, как выполняется процесс. Управленческий учёт показывает, насколько эффективно он выполняется. По отдельности каждый инструмент даёт только половину картины.
Регламент без метрик — это процедура, которую невозможно объективно улучшить, потому что непонятно, работает она хорошо или плохо. Метрики без регламента — это цифры без ясного понимания, что именно на них влияет.
- Регламент задаёт единый способ выполнения процесса для всех исполнителей
- Метрики показывают, насколько процесс эффективен по факту
- Вместе они дают возможность сравнивать и улучшать процесс
- По отдельности каждый инструмент теряет часть своей пользы
Процесс, который не измеряют, можно только обсуждать — а не улучшать.
Принцип операционного управления
Как разработать регламент, которым будут пользоваться
Рабочий регламент составляется на основе наблюдения за реальным выполнением процесса, а не теоретического представления о том, как он должен идти.
Как выбрать метрики для операционного учёта
Хорошая метрика измерима, регулярно собирается и напрямую связана с эффективностью конкретного процесса.
| Критерий | Слабая метрика | Рабочая метрика |
|---|---|---|
| Формулировка | «Общая эффективность работы» | «Время обработки заявки от старта до закрытия» |
| Источник данных | Оценка на глаз | Автоматически собираемые данные системы |
| Периодичность | От случая к случаю | Регулярный дашборд для контроля |
Частая ошибка
Выбрать метрики, которые красиво выглядят в отчёте, но не связаны напрямую с реальной эффективностью процесса.
Как внедрить оба инструмента вместе
Регламент и метрики стоит внедрять параллельно — тогда с самого начала видно, как изменения в процедуре влияют на показатели.
- Зафиксировать регламент и базовые метрики до начала изменений
- Обучить исполнителей регламенту и объяснить связь с метриками
- Регулярно сверять фактическое выполнение с регламентом
- Пересматривать регламент при устойчивом отклонении метрик от нормы
Автоматизировать плохой процесс — значит просто ускорить хаос.
Александр Олефир
